长宁区城市运行管理中心2026年“一网统管”信息系统运行维护服务方案

一、项目背景与目标

长宁区城市运行管理中心作为区域城市治理的“神经中枢”，依托“一网统管”信息系统实现城市运行态势感知、事件协同处置和资源统筹调度。为确保2026年“一网统管”信息系统持续、稳定、高效运行，充分发挥其在城市精细化管理中的核心支撑作用，特制定本运行维护服务方案。

本方案旨在通过构建标准化、专业化、智能化的运维服务体系，实现以下目标：

1. 保障系统可用性：确保“一网统管”核心系统全年可用性不低于99.9%，关键业务响应时间满足城市运行管理实时性要求。
2. 提升运维效率：建立主动预防与快速处置相结合的运维机制，故障平均修复时间（MTTR）控制在30分钟以内。
3. 强化安全保障：落实网络安全等级保护要求，确保全年无重大网络安全事件和数据泄露事故。
4. 促进数据驱动：保障数据采集、传输、存储、分析全链路畅通，为城市运行态势分析和决策提供高质量数据支撑。

二、运维服务范围与内容

（一）基础设施运维

1. 硬件设备维护：对部署在区城运中心机房及前端感知节点的服务器、存储设备、网络设备、安全设备、大屏显示系统等进行日常巡检、故障诊断与维修更换，建立设备生命周期管理档案。
2. 云资源与网络运维：保障政务云资源池、边缘计算节点及专用网络链路的稳定运行，实施网络性能监测与带宽优化，定期开展链路冗余切换测试。
3. 机房环境运维：对机房供配电、UPS、精密空调、动环监控系统进行7×24小时监测与定期保养，确保机房环境符合设备运行要求。

（二）应用系统运维

1. 核心平台运维：对“一网统管”城市运行管理平台、事件协同处置系统、智能派单系统、态势感知驾驶舱等核心应用进行日常监控、性能调优、版本升级和缺陷修复。
2. 接口与集成运维：保障与市级平台、区级职能部门业务系统、街镇城运分中心之间的数据接口稳定运行，定期检查接口调用成功率、数据时效性和完整性。
3. 前端感知设备运维：对视频监控、物联感知设备（如井盖传感器、水位监测、烟感等）进行在线状态监测、故障告警处置和现场维护，确保设备在线率不低于95%。

（三）数据运维与治理

1. 数据链路保障：监控数据采集、清洗、转换、加载（ETL）全流程，确保城市运行体征数据、事件数据、网格数据等及时准确汇聚。
2. 数据质量核查：定期开展数据完整性、一致性、准确性核查，协调整改数据异常问题，支撑“一网统管”数据底座可信可用。
3. 数据备份与恢复：制定并执行数据备份策略，定期开展恢复演练，确保关键数据可恢复率100%。

（四）信息安全运维

1. 安全监测与防护：部署并运维安全态势感知平台，实施7×24小时安全监测，对异常流量、入侵行为、恶意代码等进行实时告警与处置。
2. 漏洞管理与加固：定期开展系统漏洞扫描、渗透测试和风险评估，及时完成安全补丁更新与配置加固。
3. 等保合规运维：按照网络安全等级保护三级要求，持续维护安全管理制度、技术措施和应急预案，配合完成年度测评与整改。
4. 数据安全防护：落实数据分类分级管理，加强敏感数据加密存储与传输，严格管控运维操作权限，防范数据泄露风险。

（五）运维服务管理

1. 服务台与事件管理：设立统一运维服务热线和工单系统，7×24小时受理故障报修、服务请求和咨询，按事件等级实施分级响应与闭环管理。
2. 变更与发布管理：规范系统变更、版本发布流程，实施变更风险评估、审批、实施与回退机制，降低变更对业务的影响。
3. 巡检与预防性维护：制定日巡检、周检查、月保养计划，主动发现并消除潜在隐患，形成巡检记录和健康报告。
4. 运维文档管理：持续更新系统架构图、部署图、操作手册、故障处置手册等运维知识库，确保文档与实际环境一致。

三、运维服务体系与保障

（一）组织架构与人员配置

组建专职运维服务团队，设项目经理1名，统筹运维服务交付与质量管理；下设基础设施组、应用系统组、数据治理组、安全运维组，配置相应专业工程师。关键岗位实行AB角备份，确保人员離岗期间服务不中断。所有运维人员须通过背景审查并签署保密协议。

（二）服务级别协议（SLA）

| 服务级别 | 故障定义 | 响应时间 | 解决时间 |
|---------|---------|---------|---------|
| 一级（紧急） | 核心业务系统中断或严重性能下降 | ≤10分钟 | ≤30分钟 |
| 二级（重要） | 部分功能异常或性能明显降低 | ≤30分钟 | ≤4小时 |
| 三级（一般） | 非核心功能故障或个别用户受影响 | ≤2小时 | ≤8小时 |
| 四级（咨询） | 服务请求、咨询、文档查阅 | ≤4小时 | ≤24小时 |

（三）运维流程与制度

依据ITIL最佳实践，建立事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等标准化流程。严格执行运维值班制度、交接班制度、操作审批制度和应急响应制度，确保运维工作规范有序。

（四）应急响应与演练

制定“一网统管”系统应急预案，涵盖系统故障、网络中断、安全事件、数据灾难等场景，明确应急组织、处置流程和恢复步骤。每季度至少组织一次应急演练，每半年开展一次综合实战演练，检验预案有效性并持续优化。

（五）绩效评价与持续改进

建立运维服务绩效评价指标体系，按月统计SLA达成率、故障数量、平均修复时间、用户满意度等指标，定期向区城运中心提交运维服务报告。每季度召开运维服务质量评审会，分析问题根因，制定改进措施，推动运维服务持续优化。

四、

2026年长宁区城市运行管理中心“一网统管”信息系统运行维护服务将坚持“安全第一、服务为本、智能高效、持续改进”的原则，以标准化运维体系为依托，以专业化技术团队为支撑，以智能化运维工具为手段，全力保障“一网统管”信息系统稳定高效运行，为长宁区城市运行管理和数字化转型提供坚实保障。